皆さんこんにちは
歯科衛生士のPです！
皆さんは、患者さんからの電話対応(最近はインターネットも増えていますが)は、
どのようなことに注意しながら電話に向かわれていますか？
歯科衛生士業務と受付業務を兼任している歯科医院も多いと思います。
会計業務や次回のアポイントを取りながら、電話対応されることも多いのではないかと想像しています。
私も歯科医院に勤務していた際は全ての仕事を対応していました。
電話対応時は他の患者さんの予約内容や時間をみながら、
時間ばかりに集中し患者さんの気持ちを理解していなかったと記憶しています。
ましてや、目の前に患者さんが待たれていたら余計に気持ちも焦っていましたので、
自分本位な対応になっていたのではないかと感じています。
では、どのようなことから始めればよいでしょうか。
まずは、電話対応は「声のトーン」に留意して伝えることが重要になります。
電話には表情やしぐさなどの視覚情報を伝える方法がないので、電話で相手に与える印象をよくするためには、聴覚情報を意識してみましょう。
具体的な対策としては、以下のものが挙げられます。
・声に抑揚をつけて話す
・意味がすぐにわかるような使い慣れた言葉を選んで伝える
・会話の「間」を上手に取りながら相手を気遣う
電話は相手の姿が見えない分、常に相手の反応に注意し、相手が自分の話を理解しているか気を配ることも重要です。
話し手が一生懸命に話したとしても、聞き手が理解できていない場合はコミュニケーションが成立しません。
上記の点を意識するとともに、「相手の反応」に気を配るようにしましょう。
私は特に第一声に気を付けています。
ゆっくり丁寧に、患者さんを安心させ、お話ししやすいように心がけています。
毎日の業務で、多忙なときに電話が鳴るとどうしても感情が先に出てしまう傾向もあるので、
一旦深呼吸をして、笑顔を作ってから電話に出てみましょう。
そうすればきっと相手に伝わることでしょう。
今日から試してみてくださいね。
